Дорогие друзья!

Сегодня мне хотелось бы поднять такую немаловажную тему для пользователей электронного документооборота, как поддержка пользователей. Уверен, что эта информация будет полезна вашему бизнесу.

Буду рад ответить на ваши вопросы - пишите в нашу редакцию или напрямую мне.

С уважением, Сергей Сухинин Директор по развитию электронного документооборота и комплексных решений, TerraLink

Поддержка пользователей – важный элемент обеспечения непрерывности бизнес-процессов любой организации. В компании TerraLink выделены отдельные команды специалистов для поддержки продукта для электронного обмена юридически значимыми документами TerraLink xDE и каждого заказчика – в зависимости от особенностей его бизнеса и внутренних процессов.

Продуктовая служба поддержки TerraLink xDE за год разработала ряд значимых дополнений к системе – внедрила функционал аннулирования документов через нескольких операторов ЭДО, реализовала поддержку нового формата электронного счета-фактуры, осуществила переход на новую версию API оператора Тензор, а также оптимизировала систему отправки неформализованных документов для удобства получателей. Кроме того, более чем на порядок была увеличена производительность системы.

Поддержка заказчиков подразумевает консультации по настройке, решение внештатных ситуаций, включая работу с операторами ЭДО или неверными действиями пользователей, помощь в администрировании системы и возможные доработки ее функционала.

«Любая критичная для бизнеса проблема может быть устранена в течении суток с момента обращения, либо предложено обходное решение» - говорит Павел Воронцов, руководитель службы поддержки TerraLink xDE, - «Решение типовых запросов в рамках поддержки SLA обычно осуществляется день в день. В рамках стандартной технической поддержки решение запроса зависит от ограничения по доступу и необходимости согласовывать время на каждый этап работы. Иногда бывает достаточно просто предоставить заказчику описание пути решения. В среднем на предоставление решения уходит от 1 дня до 3-х».

Мы отмечаем ежегодный рост объемов передаваемых документов, количества контрагентов и пользователей - общее количество обращений в службу поддержки TerraLink в 2015 году превысило 3 000. В связи с этим команда технической поддержки TerraLink xDE была расширена. Кроме того, было открыто отдельное представительство в Ростове-на-Дону.

Как ваши пользователи оценивают работу поддержки системы для электронного обмена юридически значимого документооборота?