Адаптируйте свою компанию для жизни в новом он-лайн мире с решением для автоматизации сервисного подразделения

Команда по управлению клиентским опытом TerraLink разработала антикризисное решение SAP Service Automation для управления клиентским и внутрикорпоративным сервисом. Набор инструментов, вошедших в SAP Service Automation решает задачи повышения эффективности, как во взаимоотношениях с клиентами, так и в коммуникациях внутри компании. Начать работать с системой можно уже через две недели от начала проекта внедрения.

Мир сегодня совсем не похож на тот, в котором мы жили еще месяц назад. Кажется, еще вчера мы говорили о преимуществах облачных технологий, а уже сегодня работа в офлайне практически не возможна. Несмотря на то, что цифровизация шагает по планете уже давно, многие компании оказались к этому не готовы. Не стали исключением даже те организации, чья деятельность полностью велась онлайн. Со сложностями в эффективном взаимодействие и решении задач сталкиваются все участники процесса: сотрудники, руководство, клиенты и партнеры.

 Результаты исследования компаний PwC и KPMG подтверждают, что опыт получаемый клиентами и сотрудниками при взаимодействии с сервисными подразделениями напрямую сказывается на эффективности бизнеса:

-32% клиентов готовы покинуть компанию-поставщика уже после первого неудачного клиентского опыта;

-74% клиентов во всем мире важно личное общение с представителем компании, у ваших сотрудников должна быть удобная платформа для коммуникации*;

-50 % компаний считают, что опыт и удобство сотрудников – главная ценность, способная обеспечить непревзойдённый клиентский сервис и сохранить эффективность**.

Как в условиях новой реальности сохранить уровень сервиса не только при работе с клиентами, но и собственными сотрудниками?

Учитывая трудности, с которыми сегодня сталкивается бизнес, компания TerraLink создала решение, позволяющее систематизировать и выстроить онлайн коммуникацию в короткие сроки и с максимальной эффективностью.

Коробочное решение SAP Service Automation разработано на базе блока решений SAP Service Cloud и представляет собой облачную платформу управления службой сервиса. Данное решение позволяет автоматизировать как работу с внешними клиентами, так и поддержку внутри компании, создавая полноценный ITSM.

Решаемые задачи: 

• Формирование единого центра обработки обращений для разных каналов;

• Автоматическая маршрутизация обращений внутри компании;

• Контроль уровня сервиса и увеличение количества обработанных вовремя обращений;

• Аналитика активности сотрудников отдела обслуживания.

Решение SAP Service Automation интегрируется с существующими каналами коммуникации (e-mail, телефония, чаты и порталы самообслуживания), регистрирует обращения из всех каналов и распределяет их в очереди для ответственных сотрудников и подразделений. Правила маршрутизации обращений строятся в зависимости от типа обращений, приоритетов и категоризации.

SAP Service Automation определяет SLA и контролирует сроки исполнения на каждом этапе обработки обращения. В случае угрозы срыва сроков система автоматически уведомляет ответственных, их руководителей и при необходимости выполняет эскалацию обращений. В случае, если подобные обращения уже были зафиксированы, система автоматически подберет их и предложит ознакомиться с вариантами решения.

Встроенный набор опросников позволяет быстро определить проблему при поступлении обращения и выяснить удовлетворенность клиента после завершения работ.

Преимущества решения

• Легкая интеграция с существующими каналами поступления обращений;

• Ведение истории обращений клиентов по всем каналам в одной системе;

• Маршрутизация обращений внутри компании по тематикам, категориям, каналам и т.д.;

• Контроль SLA обращения, эскалация просроченных обращений, замещение ответственных сотрудников;

• Использование мобильного приложения на любых iOS, Android и Windows Mobile устройствах.

Помимо этого, важным преимуществом коробочного решения являются короткий срок внедрения, по сравнению с полномасштабным проектом и фиксированная финальная стоимость, что особенно важно в текущей ситуации. Проектная работа базируется на подходе Agile, что позволяет последовательно начинать работу в системе, не дожидаясь окончания проекта внедрения. Первые инструменты станут доступны к использованию уже через 2 недели от начала проекта при полном сроке внедрения решения 1,5 месяца.

7 шагов, которые вы можете предпринять уже сегодня для скорейшего внедрения решения и получения результата:

1. Понять тематику потока текущих обращений и выделить внутри компании группы по их обработке.

2. Сформировать очереди обработки по этим группам по разным каналам обращения.

3. Продумать категоризацию обращений и правила маршрутизации по типам, срочности и категориям между группами.

4. Сформировать базу знаний или проверить возможности подключения у существующей базы знаний.

5. Скорректировать существующие SLA с учетом кризиса и уведомить об этом клиентов и сотрудников.

6. Проработать вопросы интеграции на стороне существующей телефонии, чат-ботов, портала самообслуживания.

7. Подготовить к загрузке базу клиентов, сотрудников и номенклатуры.

 Надежный партнер – залог успешной автоматизации.

Кроме перечисленных выше шагов, важным этапом в автоматизации процесса взаимодействия является выбор партнера. Компания TerraLink, является разработчиком коробочного решения SAP Service Automation и обладает одной из сильнейших команд в сфере управления клиентским опытом. Эксперты компании обладают большим опытом реализации проектов в ключевых отраслях и помогут вам добиться наилучших результатов с учетом специфики вашей компании.

Оставьте запрос на проведение персональной демонстрации и оцените все возможности решения SAP Service Automation.

* PWC: Experience is everything: Here’s how to get it right. – URL: https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf;
**KPMG: People are the key to a great customer experience. – URL: https://home.kpmg/xx/en/blogs/home/posts/2019/03/your-people-are-the-key-to-a-great-customer-experience.html

Запросить демонстрацию