Мировой опыт применения систем управления бизнес-контентом в авиации

Небо, авиация, самолеты и приглашение опаздывающих на посадку. Это заставляет биться сильнее любое, даже закаленное в административных баталиях, сердце. Кто из нас в детстве не смотрел на белый след улетающего за горизонт реактивного самолета. Но только сейчас, как никогда ранее, мы понимаем, какой огромный труд целой армии специалистов необходим для того, чтобы беспечить безопасность наших полетов, своевременный вылет и приемлемую для среднего гражданина стоимость билета.

Государство всегда уделяло огромное внимание вопросам регулирования авиационной отрасли, что естественно в виду того влияния, которое оказывает ее работа на национальную безопасность, экологию, здоровье пассажиров и экономику в целом. Сегодня наша авиация, как и авиация во всем мире, переживает не самые лучшие времена. Имеется целый ряд факторов мировой и национальной экономики, влияющих на ее работу.

Основные факторы, влияющие на работу авиационной отрасли в целом

Особенности современной корпоративной культуры

Любое коммерческое предприятие в любой отрасли будет заинтересовано, прежде всего, в получении максимальной прибыли для своего развития и удовлетворения потребностей своих акционеров, что вынуждает авиационные предприятия искать новые пути совершенствования своей деятельности.

Стоимость обеспечения соответствия требованиям национальных и международных регуляторов высока и непрерывно возрастает. Риски стоят дорого, а их игнорирование – еще дороже. Что заставляет предприятия искать способы обеспечить надежное функционирование своего бизнеса.

Квалифицированные трудовые ресурсы становятся все менее доступными в связи с депопуляцией, ростом среднего возраста населения и либерализации миграционного законодательства. Конкуренция за обученных сотрудников возрастает, что сказывается на себестоимости авиакомпаний, а наем сотрудников с недостаточным уровнем обучения несет заметные риски в области надежности авиационных продуктов и безопасности перевозок.

Макроэкономические и политические факторы

Рост неопределенности в связи с непредсказуемой динамикой цен на мировых рынках и политической ситуацией, изоляционистская политика ведущих западных государств затрудняют планирование и финансирование долгосрочных проектов.

Динамика рыночной ситуации и рост конкуренции

Рыночные процессы приводят к необходимости укрупнения предприятий, и тенденция слияний и поглощений, в том числе, вертикальной интеграции компаний отрасли, будет сохраняться.

Конкуренция со стороны производителей и эксплуатантов авиационной техники из Азиатского юго-восточного региона будет усиливаться.

Возрастание сложности авиационных продуктов, рост себестоимости их эксплуатации и развития, требуют создания и надежной работы бизнес-сети, организации эффективного взаимодействия, и даже с прямыми конкурентами.

Что такое Enterprise Information Management (EIM)? EIM представляет собой интегрированную дисциплину для получения, структурирования, описания, управления и доступа к структурированной и не структурированной информации, обеспечивая защищенный, коллаборативный и легкий способ работы с ней. Невзирая на технологические и корпоративные ограничения, EIM повышает эффективность, прозрачность, понимание бизнеса, принятие решений и привлечение клиентов для достижения лучших результатов в новой цифровой экономике. EIM позволяет предприятиям обеспечивать безопасность своей информации в разнообразных и сложных ландшафтах организационных подразделений, унаследованных систем, корпоративной и регуляторной политики, бизнес-контента и неструктурированных больших данных. Программное обеспечение Enterprise Information Management помогает компаниям получить 360-градусный обзор своих больших данных и аналитики, оптимизируя организационные рабочие процессы, повышая качество информации и создавая интегрированные пользовательские интерфейсы для конечных пользователей в рамках единой платформы. Концепцию EIM разрабатывала и активно продвигала компания Open Text.

Рост ожиданий со стороны конечных пользователей

Коммерческие клиенты, как физические лица, так и в целом компании, ожидают качественного роста потребительских свойств существующих авиационных продуктов, появления новых продуктов, обеспечение цифровых каналов взаимодействия с ними, и все это – на фоне требований сокращения совокупной стоимости владения.

Государственные заказчики ожидают, что новые авиационные продукты смогут эффективно противодействовать самым разным вызовам в области безопасности, в том числе, и неизвестным сегодня.

Все без исключения заказчики ожидают поддержку со стороны производителя в течении всего жизненного цикла изделия/продукта, и отдают явное предпочтение тем поставщикам, которые смогут гарантировать подобный сервис.

Каким образом авиационные компании могут справиться с подобными вызовами? Основные стратегии

Развитие продуктов

Авиационные предприятия, как и все другие субъекты экономической деятельности, постоянно сталкиваются с возрастающей конкуренцией и возможными потерями своей рыночной доли в этой связи. Первым, и наиболее естественным, ответом на происки конкурентов становится ускорение выпуска новых продуктов, в первую очередь, качественно новых продуктов, ориентированных на цифровые каналы взаимодействия с пользователями. Ну, а там, где это невозможно по сути самого продукта – максимально использовать цифровые методы его проектирования, управления разработкой и выпуском, продвижения и распространения.

Повышение эффективности производства

Любое предприятие может иметь право на существование только в том случае, если оно экономически эффективно. И это справедливо даже при традиционно невысокой маржинальности авиационной отрасли. При заданном объеме рынка и клиентской базы главным путем повышения экономической эффективности является снижение себестоимости корпоративных бизнес-процессов. Перевод коммуникаций с поставщиками и клиентами в цифровые каналы, использование электронных документов вместо бумажных в рабочих процессах, требующих взаимодействия между сотрудниками – общепризнанный путь повышения эффективности производства, снижения внутренних затрат, гарантия возможности гибкого реагирования на изменения требований рынка и регуляторов.

Управление рисками

Анализ рисков, в первую очередь, рисков авиационных происшествий и инцидентов, и управление рисками являются очень сложной задачей, требующей наличие общепризнанной методологии и применения развитого математического аппарата. Как известно, ИКАО ведет самую активную работу в этом направлении и выпускает соответствующие стандарты. Никак не отрицая продуктивность комплексного, системного подхода к вопросу управления рисками, необходимо особенно подчеркнуть важность и необходимость регистрации, документирования и анализа факторов, наличие которых создает потенциальные условия для АП или непосредственно приводит к нему.

Обеспечение соответствия деятельности компании требованиям законодательства

Несоблюдение требований законодательства, нормативных документов, правил и стандартов надзорных органов, собственных правил и процедур, и др. может иметь своим следствием применения юридических санкций или санкций регулирующих органов, финансовых или репутационных потерь, вплоть до отзыва лицензии на деятельность. А если дело касается, например, экспортного регулирования, то уголовные преследования более чем реальны. Предприятие обязано выстроить свою систему управления и контроля таким образом, чтобы обеспечить соблюдение действующих норм, иметь возможность при необходимости продемонстрировать их соблюдение и оперативно устранить несоответствия в случае их выявления. В условиях динамически развивающего рынка, возрастающих требований к финансовой дисциплине и обеспечению безопасности, такая задача может потребовать значительных затрат. Однако, несоблюдение требований может стоить еще дороже.

Вопросы соответствия настолько важны, что им необходимо уделять постоянное внимание. Авиакомпании обязаны иметь возможность доказательно подтвердить соответствие своих продуктов требованиям как локальных, так и глобальных регуляторов для того, чтобы сохранить свое место на рынке. И тут дело не может ограничиться только выпуском паспортов безопасности продукта. Долговременное защищенное хранение документации; сохранение истории работы с документом, его изменений и создания версий, и, особенно, операций, которые относятся к безопасности документа; документация, касающаяся инцидентов и факторов, которые чуть было не привили к АП, - все это, и много другое, необходимо иметь в состоянии, которое позволит провести аудит соответствия исчерпывающим образом и в кратчайшие сроки для того, чтобы минимизировать операционные, юридические, финансовые и другие риски.

Обмен знаниями и пропаганда лучших практик в компании

Динамичное обновление персонала, появление новых требований регуляторов, установка нового оборудования, совершенствование системы управления компанией и другие реалии работы авиа предприятий требуют, чтобы сотрудники в максимально короткие сроки знакомились с новыми положениями и инструкциями, а затем, как можно скорее и правильно начали применять их на практике. Компании обязаны накапливать знания и лучшие практики работы с тем, чтобы оперативно распространять их в коллективе, активно пропагандируя культуру ответственной и безопасной работы.

Применение сотрудниками знаний на практике – это объективная необходимость, но, как только мы вступаем в зону исполнения бизнес-процессов, то наилучшим способом их организации будет такой, когда влияние человеческого фактора будет минимальным, а решения будут приниматься системой автоматизировано – на основе бизнес-правил, анализа данных, с помощью автоматических классификаций, машинного самообучения и т.д. И все это может произойти гораздо раньше, чем мы можем предполагать.

Не будет слишком большим преувеличением сказать, что совокупность упомянутых стратегий, взятых в комплексе и системно, и будет составлять ядро того, что сегодня принято называть трансформацией бизнеса авиационного предприятия, вне зависимости от того, какой подотрасли оно относится.

C помощью каких инструментов авиационные предприятия могут реализовать трансформацию своей деятельности. ECM, EIM и/или ERP?

Авиационная отрасль в целом, повидимому, не имеет себе равных среди других отраслей в части своей насыщенности аппаратными и программными средствами для управления работой предприятий, оборудования, контроля безопасности, анализа, прогнозов и т.д. Выбор применяемых здесь программных средств весьма широк – от настольных приложений до многофункциональных облачных платформ. Однако, в рамках настоящей статьи, нам бы хотелось привлечь внимание читателей к одному определенному классу информационных систем, на наш взгляд, возможности которого еще не оценены в авиаотрасли в полной мере и могут принести авиационным компаниям значительные выгоды при реализации программ трансформации в непростых современных условиях.

Речь идет о системах, обеспечивающих управление неструктурированной бизнесинформацией, или контентом. В отличии от систем ERP, где вся информация представлена, главным образом, в структурированном виде, в системах класса ECM (Enterprise Content Management) информация представлена в существенно неструктурированном виде, а именно, в виде документов или других двоичных объектов произвольной структуры. В нашем обиходе класс таких систем не совсем корректно определяется словом «документооборот», хотя сущность их не столько в том, чтобы обеспечивать движение документов в компании, сколько в том, чтобы с помощью документов обеспечить реализацию бизнес-целей компании с максимальной эффективностью и, при этом, в полном соответствии с действующим законодательством и существующими регуляторными нормами.

В настоящее время в область действия ECM-систем попадают не только процессы, связанные с внутрикорпоративной обработкой документов, но вопросы выявления смысла текстов, организации пользовательского интерфейса (что часто теперь называется словом «experience» - опыт, но может быть переведено также и как переживание или приключение), взаимодействия географически удаленных предприятий в рамках реализации единой цепочки добавленных стоимостей. Также и существенно расширилось понимание того, что, собственно, относится к категории значимого для бизнеса контента. В этой связи мы имеем возможность уже сегодня наблюдать дальнейшее развитие понятийного аппарата, что выражается в появлении, и, по-видимому, прямо на глазах, устаревании, термина EIM (Enterprise Information Management) – управление корпоративной информацией, по-прежнему, для простоты упоминаемого как документооборот.

В настоящее время общепризнанным мировым лидером на рынке ECM/EIM приложений является компания OpenText, обладающая самым широким на рынке портфолио для решения задач по управлению бизнес-информацией самого разного типа и назначения. Кроме того, в состав большинства продуктов компании OpenText входят готовые к использованию коннекторы с наиболее значимыми для управления бизнесом приложениями и модулями SAP ERP, в том числе, ориентированными на применение в логистике и авиации, что делает продукцию компании особенно востребованной.

Далее давайте посмотрим на конкретных примерах, как системы класса ECM/EIM от компании OpenText, применяемые в тесной интеграции с SAP ERP, могут обеспечить реализацию ключевых инициатив, входящих в контур трансформации авиационных компании. Для каждой их трех основных гражданских подотраслей – авиационная промышленность, работа аэропортов и деятельность авиатранспортных компаний – мы выделили по одной типовой задаче, в которой преимущества применения ECM видны наиболее ярко. Что, конечно же, никак не отменяет факт наличия и других задач для применения ECM и/или использования других инструментов для автоматизации бизнес-процессов в отрасли. Сказанное ниже следует рассматривать только в качестве примера варианта применения ECM-систем, но никак не в качестве единственно возможной задачи или рекомендации по наиболее приоритетному выбору.

Авиационная промышленность – управление жизненным циклом продукта

Обычно задача управления ЖЦ продукта рассматривается заказчиками и некоторыми специалистами только в контексте применения систем класса PLM. На самом деле, эта задача гораздо шире, по крайней мере, если учитывать необходимость документационного обеспечения всех этапов цепочки процесса выпуска продукта.

Выпуск такого сложнейшего научно-технического изделия, каким является летательный аппарат, да и практический любая из его комплектующих, требует подготовки и выпуска огромного количества документации – от анализа рыночных потребностей и концепции на этапе подготовки к его выпуску, до контрактной документации с субподрядчиками в ходе производства и отгрузочной, эксплуатационной, информационной и другой документации при его поставке покупателям. Включая, увы, также их жалобы, рекламации и сообщения об АП. При этом документация должна отражать все особенности конкретного экземпляра изделия. В числе выгод, которые получают авиапроизводители от применения систем этого типа, обычно упоминаются такие, как:

• Постоянное сохранение в системе результатов разработок и внедренных инноваций в стандартных корпоративных форматах на основе заранее утвержденных шаблонов, что улучшает распространение знаний между руководством, продавцами, инженерами, маркетингом, а также способствует повышению качества и результативности планирования производства.
• Сокращение цикла разработки, улучшение соответствия требованиям клиентов поддерживается, не в последнюю очередь, выпуском высококачественной документации, накоплением библиотеки лучших практик документирования, улучшением взаимодействия между группами разработчиков и внутри них.
• Централизованное и управляемое хранение данных, изображений, киноматериалов, других информационных активов, что обеспечивает гибкость их использования, актуальность, непротиворечивость, оперативную публикацию для нужд клиентов, бизнес-партнеров и внутренних бизнес-пользователей.
• Оперативная подготовка необходимых документов по запросам регуляторных органов, и/или публикация документов на сайте для прямого доступа уполномоченных сотрудников компетентных органов.

По имеющимся оценкам, корректная документация изделия может сократить объем работ, необходимых для устранения брака и других переделок – в 8 раз, и сократить время прохождения приемочных испытаний – в 5 раз.

Поэтому пользователями решений OpenText являются такие компании, как Lockheed Martin Aeronautics, Northrop Grumman, Airbus, Boeing, Bombardier, Volvo Aero, Goodrich, QinetiQ, и другие ведущие производители авиационной техники и/или ее отдельных комплектующих.

Работа аэропортов – обслуживание и эксплуатация оборудования

Как показывает анализ мирового опыта, задача управления основными фондами и ресурсами авиатранспортных предприятий всегда является высоко актуальной, в первую очередь, для служб, занимающихся эксплуатацией инженерно-технических сооружений аэропорта. Как правило, одной из ключевых проблем становится обилие необходимых для работы документов, таких как руководства по эксплуатации, руководящие документы и инструкции, отчеты о ремонтах, и т.д., а также в сложности поиска их актуальных версий. Оцифровка документации по эксплуатируемым объектам предоставляет персоналу оперативный и контролируемый доступ ко всей необходимой им для работы инструктивной документации, которая поддерживается ECM-системой в актуальном состоянии. Для обеспечения целостности и непротиворечивости информации ECM-решения должны работать в режиме тесной интеграции с ERP-системой и ее приложениями для управления основными фондами предприятия. В числе выгод, которые получают аэропорты от применения систем этого типа, обычно упоминаются такие, как:

• Существенное повышение достоверности данных, необходимых для планирования регламентных работ, планово-предупредительных ремонтов и т.д., а также подготовки заданий на их выполнение;
• Значительное снижение затрат труда и времени персонала на подготовку, согласование и использование документов, связанные с эксплуатацией основных фондов;
• Минимизация рисков несоответствия эксплуатационных документов действующим руководящим документам служб эксплуатации и регламентирующим документам контролирующих органов;
• Радикальное сокращение количество аварийных ситуаций за счет проведения своевременного выполнения корректирующих действий, в том числе, предупредительных ремонтов;
• Повышение эксплуатационной готовности авиапарка и сокращение сроков обслуживание в аэропорту.

Международная практика применения систем управления корпоративной информацией для управления основными фондами показывает, что в результате может быть обеспечено общее снижение эксплуатационных затрат в размере от 15 до 20%.

Не случайно, что решения OpenText используются для автоматизации различных задач в аэропортах Хитроу, Манчестер, Вашингтон, Брюссель, Лион, Сидней, Малайзия, Абу Даби, и др.

Пассажирские перевозки – электронные торговые площадки

В условиях роста цены на топливо и ГСМ, роста затрат на обеспечение безопасности, стагнации маржинальности и других неприятных особенностях современного рынка авиаперевозок, каждый клиент становится важным. Его привлечение и удержание – вот те цели, которые ставят перед собой абсолютно все ответственные пассажирские авиатранспортные компании.

Ожидания пассажиров подогреваются цифровизацией окружающей среды. Пассажир хочет не только сократить время регистрации, но получать разнообразные цифровые сервисы как во время ожидания, так и во время полета. И все это - идеальная среда для того, чтобы продвигать партнерские для авиакомпании бренды и даже продать пассажиру что-либо, возможно, даже вполне ему полезное. Что не только развлечет пассажира, но и станет источником дополнительного дохода для авиакомпании.

Абсолютно понятно, что такие предложения должные быть консистентными и единообразно предлагаться на всех этапах обслуживания пассажира, а также идентичными при распространении по всем каналам, используемым пассажиром при получении информации. Также более чем желательно понимать сферу интересов, образовательный и социальный статус пассажира, иначе эта информация вместо развлечения станет для него просто еще одним раздражителем полета.

Электронные торговые площадки стали уже традиционным и понятным авиакомпаниям инструментом для взаимодействия с пассажиром. Тут важно привлечь внимание читателя к тому, что все изображения товаров, промо-ролики, фотографии номеров отелей и пейзажей, статьи и заметки – есть ни что иное, как медиа-контент, который необходимо подготовить, собрать, согласовать, удобно представить и гарантированно исключить из дальнейшего использования после завершения срока действия контракта с правообладателем. То есть, торговые площадки должны использовать для своей работы то, что называется DAM (Digital Assets Management) – системы управления цифровыми активами. Программы лояльности, товары со скидкой за баллы и мили, подписка на новости – все средства хороши, чтобы получить электронную почту или watsup пассажира и, затем постоянно подогревать его интерес к своему бренду.

Доступная статистика говорит, что правильно организованное взаимодействие с клиентами может удерживать до 86% клиентов за три года, в то время как те компании, которые не заботятся об этом, могут терять до 50% своих клиентов. Наиболее успешно работающие компании имеют до 95% удовлетворенных клиентов против тех, кто позволяет себе иметь до 40% недовольных.

Эти и другие возможности продвинутых ECM-систем объясняют, почему решениями OpenText пользуются Lufthansa, Turkish Airlines, Bangkok Airways, LOT, SpainAir и многие другие.

Что осталось за бортом?

За бортом нашего обзора осталось несколько, на наш взгляд, небезынтересных тем:

• Применение ECM-систем в национальных и международных государственных органах, осуществляющих регулирование и контроль авиации.
• Применение электронных документов, в том числе, в формате EDI, для сквозного обмена информацией между всеми участниками процесса авиаперевозок – от производителя до авиакомпании и сервисных предприятий в аэропортах.
• Конкретные сценарии использования ECM-систем, решаемые ими задачи и программные средства для их реализации, а также важнейшие вопросы интеграции ECM-систем в информационный ландшафт авиапредприятия.
• Обеспечение информационной безопасности, соответствие международным стандартам регулирования обработки информации в ECM-системах.

Обсуждению этих вопросов мы планируем посвятить последующие публикации и привлечь для этого ведущих отраслевых экспертов.

Источник: журнал «Технологии гражданской авиации», № 1, 2018.